11번가가 주력사업인 오픈마켓 부문에서 지난 7월에도 영업이익 흑자를 기록하며 5개월 연속(3~7월) 흑자를 달성했다. 특히 11번가의 흑자 행진은 지난달 중순 시작된 대규모 정산지연 사태 여파로 이커머스 업계 전반이 어려움을 겪고 있는 가운데 이뤄낸 결과로 더욱 주목받고 있다. 11번가는 수익성을 중심으로 한 내실경영에 집중해 탄탄한 펀더멘털을 다져온데 이어, 최근 정산지연 이슈에도 한발 빠르게 대응해 고객, 셀러와의 신뢰를 한층 강화하며 이 같은 성과를 일궈냈다.
대규모 정산지연 사태가 본격화된 지 한 달을 넘어서며 이커머스 시장의 신뢰회복이 어느 때보다 중요해진 가운데, 11번가가 적극적으로 소비자 피해 지원과 셀러 보호 조치에 나서 주목받고 있다. 기업의 사회적 책임을 실천하는 모습에 11번가를 찾는 고객과 셀러들이 호응하며 그 숫자가 계속 늘어나고 있어 11번가의 경영실적도 개선되는 ‘선순환 효과’가 기대된다.
고객 보호 위해 10억 규모 미사용 ‘기프티콘’ 정상 사용 조치
11번가의 대응은 정산지연 사태가 한창이던 7월말부터 시작됐다. 11번가는 지난 7월 말, 위메프에서 판매된 자사 발행 모바일 교환권인 ‘기프티콘’을 미정산 상황에도 불구하고 고객들이 모두 정상 사용할 수 있도록 발빠르게 조치해 고객 피해를 막은 기업으로 화제를 모았다. 미사용 된 기프티콘(10억 원가량) 규모가 적지 않음에도 고객들의 편의를 위해 조건 없는 사용을 약속한 것. 당시 향후 정산이 불투명한 상황에서도 소비자와의 신뢰를 선택한 11번가의 결정에 많은 고객 호응이 따랐다.
소상공인에 빠르게 판매대금 전달하는 ‘안심정산’ 선보이고, ‘착한기업’ 모아 매출 증대 지원
최근 정산지연 사태 속 11번가는 운영자금 관리에 어려움을 겪고 있을 셀러들의 원활한 자금회전을 위한 새로운 정산 시스템을 내놨다. 소상공인들의 정산 일정을 크게 앞당긴 ‘11번가 안심정산’ 서비스다.
8월 ‘월간십일절’ 기간 적용한 ‘11번가 안심정산’은 배송완료 다음날 정산금의 70%를 먼저 지급한다. 고객 결제 2~3일만에 정산이 시작돼 판매자 입장에선 기존보다 7일 정도 앞당겨 판매대금의 상당 부분을 수령할 수 있게 된다. 나머지 30%의 정산금은 고객이 구매확정한 다음날에 지급된다. 특히 ‘안심정산’이 적용되는 8월 ‘월간십일절’의 행사기간을 기존 3일에서 10일로 크게 늘려 셀러들의 판매 기회를 확대했다.
11번가는 최근 정산지연 사태에도 고객의 신뢰를 저버리지 않고 배송 약속을 끝까지 지켜 화제가 되었던 기업들을 소개하는 ‘안심쇼핑 착한기업’ 기획전도 준비해, 컴포트랩, 앙블랑, 짱죽 등 해당 셀러들의 매출 증대를 돕고 있다. 고객과 셀러의 관심이 늘면서 오는 9월 8일까지 총 55곳 셀러의 100만개 상품이 행사에 참여할 예정으로 11번가는 ‘시선집중’, ‘타임딜’ 등 고객 주목도가 높은 판매 코너에 노출을 지원하고, 참여 기업들의 상품이 부각되도록 제품명 옆에 ‘착한기업’ 플래그를 달아 고객들이 한 눈에 알아볼 수 있도록 했다.
진정성 있는 보호 조치에 고객∙셀러 호응… 월간이용자수 30만명 늘고, 일간활성이용자수(DAU) 업계 최대 40% 급증, 신규 판매자 수도 16%↑
이커머스 업계의 위기라 할 수 있는 정산지연 사태에 대응하는 11번가의 꾸준하고 진정성 있는 노력에 고객과 셀러들이 크게 호응하고 있다.
앱∙리테일 분석 서비스 와이즈앱∙리테일∙굿즈에 따르면, 지난 7월 11번가 ‘월간활성이용자수(MAU)’는 733만 명으로 전달(712만 명) 대비 20만 명(+2.9%) 이상 상승했다. 같은 기간 통계분석 전문기업 ‘닐슨코리안클릭’ 기준으로도 전달(1,335만 명) 보다 약 30만 명 늘어난 1,365만 명을 기록, 쿠팡에 이은 업계 내 2위 자리를 공고히 수성하고 있다. 티몬∙위메프의 결제 기능이 정지된 지난 달 24일 이후 ‘일간활성이용자수(DAU)’가 가장 많이 증가한 곳도 11번가다. 지난 10일 기준 11번가의 DAU는 약 161만 명*으로 지난 달 24일(114만 명) 대비 40% 급증, 주요 커머스 앱 중 가장 높은 고객 증가율을 보였다.
정산지연 사태가 발생한 지난 7월 11번가에 입점한 신규 판매자 수도 전달 대비 16% 이상 늘어난 것으로 나타났다. 또한 매출이 1,000만원에 도달할 때까지 ‘제로(0%) 수수료’ 혜택을 제공하는 11번가의 판매자 성장 지원 프로그램 ‘오리지널 셀러’의 경우 지난 7월 프로그램 참여 신청 판매자 수가 올해 1분기(1~3월) 평균 대비 75%가량 급증했다.
11번가 관계자는 “고객과 판매자를 연결하는 오픈마켓 플랫폼은 무엇보다 ‘신뢰’가 중요하다는 것이 이번 정산지연 사태를 통해 더욱 확실해졌다”며 “11번가는 앞으로도 건전성·수익성 중심의 내실 있는 질적성장에 주력하고, 진정성 있는 지원 정책과 서비스로 고객과 셀러들이 안심하고 이용할 수 있는 국내 이커머스 최고의 신뢰 플랫폼으로 자리잡을 것”이라고 말했다.
